◇◇新语丝(www.xys.org)(xys3.dxiong.com)(www.xysforum.org)(xys2.dropin.org)◇◇   从蒙牛OMP事件看企业危机公关   作者:淡泊明志   http://blog.sina.com.cn/s/blog_4bd6bda90100c8rw.html   刚刚倒闭了一家三鹿,如今,蒙牛又面临了特仑苏危机!虽然蒙牛在努力消 除负面影响,但是销售的减少却是事实。蒙牛刚刚走出三聚氰胺的阴影,没想到 又上演了一场诚信危机。   从蒙牛发布的声明来看,OMP不存在安全问题,卫生部召集的专家也认为添 加OMP的牛奶不会产生健康危害。但是,公众仍旧怀疑:   1.蒙牛是否夸大宣传;   2.蒙牛OMP即使是安全的,但是也是违背了报批原则;   3.蒙牛的OMP和IGF-1到底有没有关系?   虽然蒙牛一再强调OMP是安全的,是值得信赖的,但是在危机来临的时候, 公众对价值的认同往往高于对事实真相的认同,如果蒙牛一直执着地宣称自己是 正确的,并不会化解消费者的怒气。   在我过去的一些文章里面,我分析了企业危机的根源,其中一点就是企业的 见利忘义。在巨大的利益面前,道德的底线总是显得如此脆弱。三鹿的三聚氰胺, 是利益的结果。蒙牛的OMP呢?借用电影里面的一句话:出来混早晚要还的。也 许你的虚假宣传骗得了一时,你能骗得了一世吗?等到消费者觉醒的时候,等到 事实真相大白的时候,你的谎言如何圆?   那么,企业为何会导致这些危机?蒙牛的OMP危机是如何产生的?表面上看, 这是企业的营销策略的问题,是属于过度宣传的层面。但是,深层次并不是这么 简单。第一,这是因为企业过分看重了经济利益,所以在营销策略的制定上就偏 重了夸大事实的做法,把没有或者功能很小的物质作用片面夸大。第二,这是企 业的营销部门和危机公关部门脱节,面对隐含的危机,企业缺少预见性。第三, 面对早就存在的网络质疑之声,企业没有重视,直到事态扩大(换句话,也是因 为三鹿事件波及,导致消费者对牛奶质量空前关注导致)。当危机发生之后,蒙 牛的解释并没有得到广大消费者的认同,相反,质疑之声更甚,那么蒙牛该如何 面对这些质疑呢?我在给员工培训的时候一再强调,当你面对媒体和大众的时候, 如果你不知道说什么,那么就说实话!因为说实话的成本最小,也最安全。否则, 等到谎言戳穿的时候,你付出的成本就更大。遗憾的是,我们的企业常常忘记如 何讲真话,更多的时候喜欢用一个谎言掩盖另一个谎言,最后常常欲盖弥彰,露 出马脚。   企业危机公关另外一个关键环节就是企业的公关人员必须在公司有强势地位。 很多企业把公关部门看作是服务部门,并没有足够的重视。由于地位不高,公关 人员的警告或建议就得不到足够重视,等到危机发生了,此事公关人员也无能为 力了。当然,公关人员的专业程度也非常重要,并不是随随便便找个人就能做的, 根据我的经验,公关人员的专业素质往往比其他部门的要求更高。   虽然关于蒙牛OMP事件还没有盖棺定论,但是企业的答复并没有得到消费者 的认同,说明企业的公关还不算是非常有效。其实我更愿意相信蒙牛的回答是真 实的,这样让我还对我们的食品安全和企业的良知抱有信心,但是,面对蒙牛这 种答复和媒体的怀疑,我只能感到失望。这不是一个大企业的行为,这种做法只 会给企业的发展带来障碍,危机爆发后造成的危害将更加剧烈。企业损失的将不 仅仅是利润,还有消费者对你的信任!而信任才是最宝贵的。所以,任何发展迅 速的企业,在大肆开拓市场的时候,如果不能有效化解发展中面临的困难,在某 种外因的诱使下,就可能演变成企业的重大危机。时时刻刻警醒,时时刻刻告诫 自己,这就是三鹿包括蒙牛给我们的教训。   面对一次次的企业危机,我再次提醒我们的企业家们,请用良心去做生意, 请用诚信来培植市场。这样也许不是最快速的发展模式,但却是最有效最安全的! 因为解决危机的最好的办法,就是老老实实做人! (XYS20090221) ◇◇新语丝(www.xys.org)(xys3.dxiong.com)(www.xysforum.org)(xys2.dropin.org)◇◇